Warisman, Febri (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan iBox Apple Authorised Service Provider). Undergraduate thesis, Universitas Satya Negara Indonesia.

Text abstrak.pdf Download (92kB)

Abstract

Penelitian ini meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan. Karena terjadi fenomena yang menarik untuk diteliti bahwa pihak iBox perlu secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan loyalitas atas pelayanan yang diberikan customer service. Penelitian ini menggunakan teori komunikasi antarpribadi dengan memilih teori FIRO (Fundamental Interpersonal Relations Orientation) dari Schultz. Penelitian ini menggunakan paradigma positivistik, pendekatan kuantitatif, metode survei dan bersifat eksplanatif, dengan sampel sebanyak 68 responden menggunakan variabel X (kualitas pelayanan) dan Y (loyalitas pelanggan). Dari hasil pengujian determinasi diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R2) adalah 0.446. Hasil uji korelasi antara variabel X dan variabel Y yaitu 0.668 yang artinya berkorelasi kuat. Hasil uji F menunjukan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F table (53.078 > 3.99) dan nilai signifikasi kurang dari 0,05. Kualitas pelayanan di iBox Apple Authorised Service Provider Menteng berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. namun diperlukan perbaikan kualitas pelayanan customer service seperti lebih cepat dalam melayani pelanggan.

Actions (login required)

View Item