Panjaitan, Denis Timothy (2025) Customer Relationship Management Pondok Indah Mall dalam Menciptakan Engagement dan Meningkatkan Loyalitas Konsumen Melalui Instagram. Undergraduate thesis, Universitas Satya Negara Indonesia.

	Text DENIS TIMOTHY PANJAITAN - 210900014 (ABSTRAK).pdf Download (1MB)
	Text DENIS TIMOTHY PANJAITAN - 210900014 (BAB I).pdf Download (766kB)

Abstract

Di era digital, media sosial seperti Instagram digunakan sebagai sarana komunikasi dua arah untuk membangun hubungan yang lebih personal dan berkelanjutan antara brand dan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui CRM yang dilakukan PIM melalui Instagram dapat menciptakan engagement dan meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus tunggal terjalin menurut model Robert K. Yin mengkaji makna subjektif dan persepsi oleh Public Relations dan Digital Marketing serta followers PIM dengan Teori Customer Relationship Management. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi terhadap informan utama dari tim Public Relations dan Digital marketing PIM serta informan pendukung berupa followers yang aktif berinteraksi di Instagram. Hasil penelitian menunjukkan CRM digital PIM mencakup dimensi operasional, analitis, dan kolaboratif dalam membentuk keterlibatan dan loyalitas konsumen yang tidak hanya menjadi objek pemasaran tetapi berperan sebagai partisipan aktif dalam membangun citra dan hubungan dengan merek. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian komunikasi pemasaran digital, khususnya strategi CRM berbasis media sosial. Melalui media sosial seperti Instagram bisa menjadi sarana informasi acuan bagi pelaku industri ritel dan praktisi PR untuk menarik ekspektasi pelanggan modern.

Actions (login required)

View Item