Argandi, Ardan (2022) KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL CUSTOMER SERVICE BCA DALAM IMPLEMENTASI PROGRAM BANKING FROM HOME. Undergraduate thesis, Universitas Satya Negara Indonesia.

	Text abstrak.pdf Download (1MB)
	Text bab 1.pdf Download (1MB)

Abstract

Adaptasi operasional kantor cabang BCA KCP Balai pustaka di masa pandemi membuat kualitas layanan menurun dan menemui banyak tantangan. Customer Service berperan mensosialisasikan implementasi Banking From Home kepada nasabah untuk mengurangi permasalahan yang timbul di kantor cabang dan sejalan dengan digitalisasi perbankan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui komunikasi verbal dan non verbal customer service BCA dalam implementasi program banking from home Teori yang digunakan adalah teori pertukaran social exchange untuk menganalisa perilaku sosial yang terjadi di BCA KCP Balai Pustaka yang melibatkan adanya pertukaran antara ganjaran (reward) dan biaya (cost) . Metode dalam penelitian ini yaitu etnografi komunikasi dengan pendekatan kualitatif dan sifat penelitian ini adalah deskriptif dengan mengumpulkan data melalui wawancara semi terstruktur dan observasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa implementasi program banking from home dilakukan oleh customer service yang berperan sebagai customer relation dan adviser dengan cara sosialisasi langsung kepada nasabah dengan bentuk komunikasi verbal yang didukung oleh komunikasi non verbal melalui dari pesan sentuhan dan gerakan tubuh seperti pesan kinesik (pesan fasial, gestural, dan pesan postural), dan pesan artifaktual. Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukan dalam kegiatan sosialisasi didukung oleh kompetensi komunikasi customer service seperti pengetahuan linguistik pada penggunaan pola komunikasi verbal dan non verbal, keterampilan komunikasi pada pemahaman customer service, pengetahuan budaya pada konsep dan nilai budaya smart sollution yang membentuk pelaku komunikasi, pola komunikasi, aktivitas, dan lingkungan kantor cabang yang menentukan keberhasilan implementasi program banking from home.

Actions (login required)

View Item