Pratiwi, Annisa Eri (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus Pada DNI SKIN CENTER Cabang Bintaro ). Undergraduate thesis, Universitas Satya Negara Indonesia.

	Text abstrak.pdf Download (1MB)
	Text bab 1.pdf Download (1MB)

Abstract

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitaskan cenderung memberikan kepuasan dan kepercayaan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan maka jangan harap perusahaan dapat terus mempertahankan image dimata pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dan menggunakan dua model struktur dengan program SPSS. Populasi yang digunakan adalah pelanggan yang melakukan treatment pada jasa perawatan kulit wajah di DNI Skin Center. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 103 orang dengan teknik pemilihan sampel menggunakan nonprobability sampling. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.Tidak Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan antara kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item